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Posted Aug 22, 2017 by Benjamin

Pourquoi 80% des entreprises européennes vont-elles investir dans un chatbot ?

Il ne fait aucun doute, les robots conversationnels et l’intelligence artificielle permettront d’accroître la relation marque/client en une conversation plus intime et personnalisée. Certains psychologues et experts de la communication utilisent le terme "d’art conversationnel” en parlant des chatbots.


Comment définir un chatbot.

Un chatbot est un robot logiciel pouvant dialoguer avec un individu en utilisant une bibliothèque de questions/réponses liée à du langage naturel. La mission première d’un chatbot est conversationnelle. La manière dont son algorithme est conçu lui permet d’effectuer toute une série de tâches, dont la plus commune est de comprendre les données entrantes (langage textuel), de les analyser et de fournir une réponse pertinente et adéquate dans le cadre d’une conversation avec un utilisateur. Certains chatbots poussés en intelligence artificielle peuvent apprendre d’eux même et peuvent donc adapter leur réponse de manière continue tout au long de leur vie, néanmoins, cette partie est encore expérimentale car elle représente, encore actuellement, un risque pour les marques sur des possibles dérapages sémantiques. En parallèle, des systèmes tels que Siri d’Apple et Alexa d’Amazon gagnent en popularité auprès des consommateurs à mesure qu’ils trouvent leur place dans les smartphones et les enceintes connectées.

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Le chatbot, un community manager augmenté.

Chaque mois, plus de 3 milliards d’utilisateurs sont présents et actifs sur des applications de messagerie instantanée. À titre d’exemple, en deux ans, les utilisateurs de Facebook Messenger ont doublé, passant de 600 millions en mars 2015 à 1,2 milliards en avril 2017. Pas étonnant donc que les marques veulent s’approprier des solutions de messagerie instantanée. D’après une étude de McKinsey, d’ici 2020 80% des entreprises utiliseront l’interaction des chatbots pour mieux accompagner leurs clients/prospects de manière autonome sur leurs plateformes en ligne. Face à une masse grandissante de contenus et d'utilisateurs sur les réseaux sociaux, les community managers se sont vite retrouvés dépassés. Dorénavant, ils peuvent s’appuyer sur la mise en place de chatbots qui leur font gagner un temps précieux quand ils doivent gérer des questions répétitives de style FAQ. Mais le plus grand défis des chatbots reste de pouvoir convaincre, engager et convertir les utilisateurs.

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Le chatbot en quelques chiffres.

• 100.000 bots lancés sur Facebook Messenger (depuis 2016 sur Facebook) ;
• 3 milliards d’utilisateurs actifs/mois sur les applications de messagerie instantanée ;
• 80 % des applications mobiles seront remplacées par des messageries instantanées d’ici 2022 ;
• 56 % des gens estiment que les chatbots vont contribuer à simplifier leur vie ;
80% des entreprises projettent d’investir dans un chatbot (janvier 2017) ;
8 milliards de dollars économisés par an pour les services clients grâce aux chatbots d’ici 2022 ;
40% des interactions mobiles seront représentées par les chatbots d’ici 2020.

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4 types de chatbots présents actuellement sur la toile.

01 — Les bots “commerciaux” : Sans objectif purement business, beaucoup de marques mettent en place des bots pour tester de nouvelles approches conversationnelles auprès de leurs clients. D’autres marques plus stratégiques présentent des contenus qui peuvent être divertissants ou informatifs et qui permettent d’aller chercher leurs cibles sur les messageries instantanées afin de les convertir en leads. 02 — Les bots “notifications” : Si vous avez installé sur votre smartphone de nombreuses applications liées à du contenu journalistique, vous vous êtes probablement rendu compte du nombre conséquent de notifications que vous recevez. Les bots présents sur ces plateformes journalistiques ou thématiques augmentent l’expérience du lecteur en personnalisant des articles qui vous sont envoyés selon votre historique de navigation ou votre intérêt à certains sujets, ce qui en terme d’enrichissement pour le lecteur, est plus intéressant qu’une simple notification beta. 03 — Les bots “SAV” : En ce qui nous concerne, les bots qui sont dédiés à des tâches conversationnelles en lien avec la clientèle d’une entreprise sont les plus impactants en terme de relation marque/client. Nous sommes ici au cœur du métier d’un chatbot. Un bot bien configuré engendre de manière instantanée une plus grande affection des utilisateurs à l’égard de la marque car il aiguille rapidement et gratuitement le client vers une solution adaptée, rapide et automatisée à sa problématique et ce à toute heure du jour et de la nuit. 04 — Les bots “formulaires” : Souvent limités en termes de conversation, les bots actuels servent bien souvent simplement à remplacer le remplissage d’un formulaire. Il existe en version formulaire classique sur le site, et dans une version “conversationnelle”. Dans les deux cas les données récoltées pour comprendre votre démarche sont les mêmes. Simplement présentées de manière différentes.

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Les objectifs d’un chatbot : Génération de trafic, de leads, CRM…

Le chatbot est un outil conversationnel paramétrable dont la priorité est d’enrichir la manière dont les marques communiquent avec leurs utilisateurs. Un chatbot renforce le lien avec votre audience de manière plus personnelle, intime et direct. Si le reach naturel d’une publication Facebook est inférieur à 5%, celui du chatbot grimpe jusqu’à… 80%. Depuis 2016, la mise en place d’un chatbot est devenu stratégique et essentielle pour les marques. En effet, confier l’interaction qu’elles entretiennent avec leurs clients/prospects permet d’une part de limiter l’intervention humaine sur des tâches répétitives. Les community managers peuvent donc se mobiliser sur des enjeux clés ou de réelles problématiques tels que l’engagement de la marque auprès des fans, la créativité et la stratégie de contenu. À travers la mise en place d’un chatbot, certaines marques ont trouvé un outil ludique, engageant et innovant pour entretenir leurs relations avec leur clientèle, et cela plus encore que pour véritablement répondre à une demande croissante d’une gestion stratégique de contenu. L’avantage d’utiliser un chatbot permet également d’accroître l’expérience relation marque/client, mais c’est surtout cette sensation d’exclusivité dans sa conversation avec la marque que l’utilisateur gardera en mémoire.

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Pourquoi intégrer un chatbot à une plateforme en ligne ?

Acquisition : Attirer de nouveaux clients ;
Transactionnel : Accompagner les prospects et faciliter leur processus d’achat ;
Support SAV : Répondre plus rapidement aux consommateurs ;
Support Interne : Répondre aux questions récurrentes.

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Quelles sont les avantages d'implémenter un chatbot à une plateforme en ligne  ?

Affection : Proximité & Affinité à la marque ;
Data : Récupération & Analyse de data ;
Efficacité : Gain de temps et d’efficacité sur les requêtes à faible valeur ajoutée afin de dégager du temps aux conseillers ;
Relation client : Amélioration de l’expérience client. Augmentation de la fidélisation client ;
Différenciation : Mise en avant technologique de la marque par rapport aux concurrents.

Les différents secteurs d’activités qui sont concernés par la mise en place d’un chatbot : eCommerce; Restauration, Voyage, Information.

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Les bots vont-ils finir par nous remplacer?

L’automatisation des métiers pourrait toucher un nombre conséquent d’emploi en Europe, si on prend l’exemple de la France, McKinsey annonce que 40 % des emplois pourraient être touchés. Les community managers ne seront pas - dans leur majorité - remplacés, mais plutôt bien épaulés dans leur travail au quotidien pour pouvoir se focaliser sur un aspect plus stratégique de leur métier. Ces nouveaux outils émergents vont enrichir les métiers des réseaux-sociaux et d’autres enjeux liés au marketing afin de construire des relations plus intimes auprès des utilisateurs. Chaque marque pourra développer son expérience client jusque dans les messageries instantanées (un chatbot peut être assimilé à un extension de l’expérience de la marque auprès de ses clients) et transmettre une réelle connivence conversationnelle. Les possibilités en terme d’engagement, de créativité et de narration sont quasi illimitées, un exemple concret : si vous indiquez votre identifiant Messenger lors de l’achat d’un billet auprès de la compagnie aérienne KLM, le chatbot (KLM) vous enverra via votre compte Messenger, votre boarding pass, des notifications ainsi que des informations autres que votre vol qui pourraient rendre votre voyage plus agréable, voir le raccourcir afin d’arriver à destination dans les meilleures conditions. Les bots vont-ils finir par nous remplacer ? Non, ils vont nous augmenter.

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Sources : McKinsey, Keyrus.